Règlement sur les droits des voyageurs ferroviaires dans l’UE
Vos droits en tant que voyageurs ferroviaires dans l'Union européenne
Vos droits légaux en tant que passager lorsque vous voyagez en train dans l'UE sont définis dans le règlement (CE) n°2021/782 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires.
Ce réglement vous couvre en cas de voyages retardés ou annulés et accorde des droits légaux aux passagers.
Vous pouvez lire un aperçu complet de vos droits en tant que voyageurs ferroviaires dans l'UE, mais nous avons résumé les principaux points ci-dessous :
- L'ensemble des règles de base
- Droits des passagers à mobilité réduite
- Droits des passagers à l'information
- Transport de vélo
- Perturbations
- Dédommagement
- Assistance en cas de perturbation
- Plaintes
- Remarque – Champ d'application, exemptions et régimes supplémentaires
L'ensemble des règles de base
En vertu de ce règlement, toutes les sociétés d'exploitation ferroviaire de l'UE doivent :
- Offrir des billets d’un point de départ à un point d’arrivée, via des billets et des réservations de siège
- Se conformer à l'exigence de responsabilité pour les passagers et leurs bagages, y compris toutes les obligations en matière de sécurité personnelle des passagers
- Offrir un niveau d'assurance minimum pour une compagnie ferroviaire
- Donner des droits de transport aux passagers à mobilité réduite, ainsi que des précisions sur l'accessibilité des services ferroviaires
Les transporteurs, ainsi que les revendeurs de billets comme Trainline, doivent informer les passagers de leurs droits, cités ci-dessous :
Droits des personnes handicapées et à mobilité réduite :
Les transporteurs doivent offrir aux personnes handicapées et à mobilité réduite:
- un accès aux services
- fournir des informations sur l'accessibilité des services ferroviaires, sur demande, ainsi qu’une assistance à l'embarquement, à bord et à la descente du train gratuitement. Les passagers doivent effectuer cette demande d’assistance au moins 24 heures avant le départ du train.
Les transporteurs doivent également assumer la responsabilité de toute perte (totale ou partielle) ou détérioration d'un équipement de mobilité ou d'un autre équipement spécifique utilisé par les personnes à mobilité réduite causée par l'entreprise.
Pour plus d'informations, consultez notre FAQ sur l'assistance pour les personnes à mobilité réduite.
Droits des passagers à l'information
Avant et pendant votre voyage en train, vous avez droit aux informations suivantes:
- L’option de voyage la plus rapide et la plus économique
- Services de correspondance
- Assistance et transport de vélo
- Placement dans le train (compartiments fumeurs et non-fumeurs et éventuellement wagon couchette)
- Type de billet (ex : première classe)
- Perturbations et retards (y compris les prochains trains et les heures d'arrivée estimées)
- Services à bord (y compris toilettes et rafraîchissements)
- Bagages perdus et réclamations
- Toute considération de sécurité
Transport de vélo
Sauf si le transporteur avec lequel vous allez voyager n'impose de restriction spécifique, ils peuvent (à leur discrétion) vous permettre de transporter votre vélo dans le train, à condition qu'il soit facile à manipuler et ne cause pas de problèmes aux autres passagers. Vous devrez peut-être réserver un espace pour votre celui-ci avant de voyager.
Pour plus d'informations sur la façon de réserver un espace vélo et sur les actuels restrictions selon les transporteurs, consultez notre page d’aide dédiée.
Perturbations
En cas de retard de 60 minutes ou plus, vous avez droit à:
- Un remboursement total du trajet affecté, ou
- Poursuivre votre voyage le plus tôt possible, ou à une date ultérieure.
Dédommagement
Dans le cas où vous souhaiteriez poursuivre votre voyage en cas de retard, vous avez droit à une indemnisation égale à :
- 25 % du prix du billet en cas de retard d’une durée comprise entre 60 et 119 minutes ;
- 50 % du prix du billet en cas de retard d’une durée égale ou supérieure à 120 minutes.
Votre indemnisation sera remboursée selon la même méthode que celle avec laquelle vous avez acheté vos billets, dans un délai d'un mois à compter de la date de votre réclamation.
Assistance en cas de perturbation
Les transporteurs doivent vous informer des retards et des annulations de train dès que l'information est disponible.
Si vous êtes affecté par un retard d'au moins 60 minutes, le transporteur doit vous offrir des rafraîchissements gratuits suivant le temps d'attente(s'ils sont disponibles ou peuvent être raisonnablement fournis). Si ce retard vous oblige à passer la nuit sur place, vous avez également droit à un hôtel gratuit (ou similaire) incluant le transport entre la gare et votre logement.
Si le train est bloqué sur la voie, le transporteur doit organiser le transport du train à la gare, ou à un autre point de départ ou à la destination finale du service, où et quand cela est physiquement possible. Si le service ferroviaire ne peut pas être poursuivi, le transporteur doit organiser un transport alternatif dès que possible.
Plaintes
Les transporteurs doivent généralement répondre à toute réclamation dans un délai d'un mois. En cas de retard sur les réponses, ils devront vous donner un délai - dans un délai de moins de trois mois à compter de la date de votre plainte.
Remarque – Champ d'application, exemptions et régimes supplémentaires
Ces droits s'appliquent uniquement aux voyages dans l'Union européenne. Certains États membres de l'Union européenne peuvent choisir d'exclure certains de vos droits en vertu du droit des passagers ferroviaires. Dans ce cas, vous n'aurez peut-être pas droit au même niveau de protection que dans le cadre du droit des passagers ferroviaires. Cela vous affectera très probablement en ce qui concerne votre droit à une indemnisation.
La loi permet aux États membres d'appliquer des exemptions aux services ferroviaires interne, aux services urbains, suburbains et régionaux et aux services ferroviaires dont une partie importante est exploitée en dehors de l'Union européenne. Bien que de nombreux États n'aient pas accordé d'exemptions, veuillez garder à l'esprit que certains voyages ne sont pas couverts.
Cela dit, vous pourrez peut-être bénéficier d'un régime d'indemnisation local, soit en place, soit en plus des droits européens des voyageurs ferroviaires. La possibilité d'en bénéficier peut dépendre du type de train que vous utilisez et du type de billet que vous détenez.
Règlement sur les droits des voyageurs ferroviaires au Royaume-Uni
Vos droits en tant que voyageurs ferroviaires au Royaume-Uni
Vos droits légaux en tant que passager lorsque vous voyagez en train au Royaume-Uni sont définis dans le règlement (CE) n°1371/2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires.
Ce réglement vous couvre en cas de voyages retardés ou annulés et accorde des droits légaux aux passagers.
Nous avons résumé les principaux points ci-dessous :
- L'ensemble des règles de base
- Droits des passagers à mobilité réduite
- Droits des passagers à l'information
- Transport de vélo
- Perturbations
- Dédommagement
- Assistance en cas de perturbation
- Plaintes
L'ensemble des règles de base
En vertu de ce règlement, toutes les sociétés d'exploitation ferroviaire doivent :
- Offrir des billets d’un point de départ à un point d’arrivée, via des billets et des réservations de siège
- Se conformer à l'exigence de responsabilité pour les passagers et leurs bagages, y compris toutes les obligations en matière de sécurité personnelle des passagers
- Offrir un niveau d'assurance minimum pour une compagnie ferroviaire
- Donner des droits de transport aux passagers à mobilité réduite, ainsi que des précisions sur l'accessibilité des services ferroviaires
Les transporteurs, ainsi que les revendeurs de billets comme Trainline, doivent informer les passagers de leurs droits, cités ci-dessous :
Droits des personnes handicapées et à mobilité réduite :
Les transporteurs doivent offrir aux personnes handicapées et à mobilité réduite:
- un accès aux services
- fournir des informations sur l'accessibilité des services ferroviaires, sur demande, ainsi qu’une assistance à l'embarquement, à bord et à la descente du train gratuitement. Les passagers doivent effectuer cette demande d’assistance au moins 48 heures avant le départ du train.
Les transporteurs doivent également assumer la responsabilité de toute perte (totale ou partielle) ou détérioration d'un équipement de mobilité ou d'un autre équipement spécifique utilisé par les personnes à mobilité réduite causée par l'entreprise.
Pour plus d'informations, consultez notre FAQ sur l'assistance pour les personnes à mobilité réduite.
Droits des passagers à l'information
Avant et pendant votre voyage en train, vous avez droit aux informations suivantes:
- L’option de voyage la plus rapide et la plus économique
- Services de correspondance
- Assistance et transport de vélo
- Placement dans le train (compartiments fumeurs et non-fumeurs et éventuellement wagon couchette)
- Type de billet (ex : première classe)
- Perturbations et retards (y compris les prochains trains et les heures d'arrivée estimées)
- Services à bord (y compris toilettes et rafraîchissements)
- Bagages perdus et réclamations
- Toute considération de sécurité
Transport de vélo
Les transporteurs peuvent (à leur discrétion) vous permettre de voyager avec votre vélo dans le train, à condition qu'il soit facile à manipuler et qu'il ne dérange pas les autres passagers. Vous devrez peut-être réserver un espace pour votre vélo avant de voyager.
Perturbations
En cas de retard de 60 minutes ou plus, vous avez droit à:
- Un remboursement total du trajet affecté, ou
- Poursuivre votre voyage le plus tôt possible, ou à une date ultérieure.
Dédommagement
Dans le cas où vous souhaiteriez poursuivre votre voyage en cas de retard, vous avez droit à une indemnisation égale à :
- 25 % du prix du billet en cas de retard d’une durée comprise entre 60 et 119 minutes ;
- 50 % du prix du billet en cas de retard d’une durée égale ou supérieure à 120 minutes.
Votre indemnisation sera remboursée selon la même méthode que celle avec laquelle vous avez acheté vos billets, dans un délai d'un mois à compter de la date de votre réclamation.
Assistance en cas de perturbation
Les transporteurs doivent vous informer des retards et des annulations de train dès que l'information est disponible.
Si vous êtes affecté par un retard d'au moins 60 minutes, le transporteur doit vous offrir des rafraîchissements gratuits suivant le temps d'attente. Si ce retard vous oblige à passer la nuit sur place, vous avez également droit à un hôtel gratuit (ou similaire) incluant le transport entre la gare et votre logement.
Si le train est bloqué sur la voie, le transporteur doit organiser le transport du train à la gare, ou à un autre point de départ ou à la destination finale du service, où et quand cela est physiquement possible. Si le service ferroviaire ne peut pas être poursuivi, le transporteur doit organiser un transport alternatif dès que possible.
Plaintes
Les transporteurs doivent généralement répondre à toute réclamation dans un délai d'un mois. En cas de retard sur les réponses, ils devront vous donner un délai - dans un délai de moins de trois mois à compter de la date de votre plainte