Reclami

Puoi inoltre un reclamo, in italiano o in inglese, utilizzando I seguenti canali:

• L’apposito modulo online. Compilalo il più dettagliatamente possibile per consentirci di indirizzare la tua richiesta alla persona giusta e risponderti nel modo più adeguato. In particolare, ti chiediamo di indicare almeno:

1. Le informazioni che ci consentano di identificarti:
   • il tuo nome
   • un tuo indirizzo email
2. Le informazioni che ci consentano di identificare il tuo viaggio effettuato o programmato:
   • data
   • orario di partenza
   • origine
   • destinazione
   • numero di prenotazione (ove disponibile)
3. la descrizione del reclamo, evidenziando il disservizio subito e/o la difformità rilevata rispetto alla normativa europea o nazionale, o alle Condizioni Generali di Trainline.

• Chiamaci ai numeri e durante gli orari indicati qui. Ti ricordiamo che non è possibile effettuare nuove prenotazioni chiamando questo numero. Il costo della telefonata dipende dal piano tariffario del tuo operatore telefonico.
  
  Nota: per ragioni di protezione dei dati, possiamo discutere dei dettagli della prenotazione solo con la persona che l’ha effettuata. Per aiutarci a trovare il tuo viaggio, ti consigliamo di avere a portata di mano il riferimento della tua prenotazione.

Tempi di risposta

Forniremo una risposta motivata a qualsiasi reclamo, indicando se è stato accettato o respinto, entro 21 giorni dalla ricezione dello stesso. In casi giustificati, entro 21 giorni ti informeremo che riceverai la nostra risposta entro 90 giorni dalla data di ricezione del reclamo da parte nostra.

Indennizzi automatici per risposta tardiva o per mancata risposta (applicabile per reclami ricevuti a partire dall’1 gennaio 2022)

Avrai diritto ai seguenti indennizzi automatici:

• Rimborso del prezzo pagato per il biglietto oggetto del reclamo, oltre al 10% di tale prezzo, nel caso in cui ti fornissimo una risposta tra 91 e 120 giorni dalla data di ricezione del reclamo;
• Rimborso del prezzo pagato per il biglietto oggetto del reclamo, oltre al 35% di tale prezzo, qualora non ti fornissimo una risposta entro 120 giorni dalla data di ricezione del reclamo.

L’indennizzo ti sarà corrisposto tramite lo stesso mezzo di pagamento originariamente utilizzato per l’acquisto del biglietto.

In ogni caso l’indennizzo per ritardo nella risposta non è riconosciuto se:

• l’importo dell’indennizzo è inferiore a 4€;
• il reclamo non è trasmesso con le modalità e i contenuti minimi necessari sopra indicati;
• Ti è già stato corrisposto un indennizzo automatico per risposta tardiva o mancata risposta in relazione ad un reclamo avente ad oggetto lo stesso viaggio.

Procedura di conciliazione

Trainline non ha siglato accordi specifici per l’utilizzo di alcun particolare organismo di risoluzione delle controversie. I clienti possono collegarsi alla piattaforma, gestita dalla Commissione Europea, e scegliere liberamente l’organismo a cui rivolgersi per risolvere la controversia e attivare la relativa procedura.

Reclamo di seconda istanza all’Autorità di Regolazione dei Trasporti (“ART”)

Solo dopo aver presentato reclamo a Trainline puoi inoltrare il tuo reclamo (in italiano o in inglese) all’Autorità di Regolazione dei Trasporti (ART) mediante il Sistema Telematico di Acquisizione Reclami (SiTe), accessibile dal sito www.autorita-trasporti.it ovvero inviando l’apposito “Modulo di reclamo” - disponibile sullo stesso sito internet dell’ART - all’indirizzo di Via Nizza 230, 10126 Torino, o tramite posta elettronica all’indirizzo pec@pec.autorita-trasporti.it:

• se ritieni che la risposta ricevuta non sia soddisfacente; o
• se non hai ricevuto una risposta entro 30 giorni dalla data di presentazione del reclamo.